Hamis értékelések: Hogyan kezeljük őket?

Hamis értékelések: Hogyan kezeljük, ezt a folytonos online problémát

Ez a cikk a hamis értékelések súlyával, fajtáival, felismerésével és kezelésével fog foglalkozni leginkább nemzetközi megközelítéssel. Habár nagyon is jellemző lehet a magyar értékelési viszonyokra is.

A vélemények rendkívül fontosak mind a kereskedők, mind a fogyasztók szempontjából is. Ez manapság különösen igaz, mivel a vásárlók az online vélemények alapján döntenek arról, hogy melyik tévét, vezeték nélküli fülhallgatót, otthoni biztonsági rendszert vagy hűtőszekrényt vegyék meg.

Sok fogyasztó találkozhat azonban a tudtán kívül is hamis vagy fabrikált értékelésekkel. Ezek minden nagyobb platformon léteznek, de az a kérdéses, hogy milyen mennyiségben. Ez a probléma pedig egyre komolyabb.

Mennyire komoly?

A Google, a Facebook, a Yelp, a TripAdvisor és az Amazon különböző megközelítéseket alkalmaz a tartalmak moderálása és a hamis értékelések tekintetében. A Yelp valószínűleg a legagresszívabb a webóriások közül az értékelési csalások visszaszorítása terén. Azonban Google, az Amazon és a többiek is gyakran állítják, hogy aktívan foglalkoznak a problémával – de változó sikerrel.

Az Amazonon különösen nagy problémát jelent az vélemények hamisítása. Az Objection.co, a Fakespot és a The Washington Post által végzett független tanulmányok megállapították, hogy bizonyos termékkategóriákban a vélemények többsége jó eséllyel megtévesztő vagy megbízhatatlan. Az Objection.co például jelezte, hogy az elektronikai kategóriában a Bluetooth-kompatibilis termékek túlnyomó többsége valamilyen módon hamis. A Fakespot pedig azt találta, hogy az Amazonon a szépségápolási kategóriában a termékek 63%-áról szóló vélemények nem valódiak.

Az Amazon vitatja ezeket a megállapításokat, és azt állítja, hogy foglalkozik a problémával. A hamis értékelések a Google-nál is problémát jelentenek, ahol a Helyi Idegenvezető profilok ezreit “értékelő farmok” irányítják az Objection.co megállapításai szerint. 

Az értékelési csalás egyfajta macska-egér játék, amelyben az egyre kifinomultabb csalók megpróbálnak egy lépéssel a platform algoritmusai előtt járni. A hamis értékelések elterjedésének oka nyilvánvaló, mivel a vélemények befolyásolják a helyezést Google és az Amazon platformján, és a fogyasztók több mint 90%-a támaszkodik rájuk a vásárlási döntéseik meghozatalakor.

Viszont egyre több fogyasztó veszi észre a hamis értékeléseket. Egy 2020-as felmérés szerint a válaszadók 82%-a  azt nyilatkozta, hogy az elmúlt évben legalább egy hamis értékeléssel találkozott. ( Ez azért érdekes, mert a fogyasztók gyakran fel sem ismerik ezeket.) Ugyanez a tanulmány azt is megállapította, hogy a fogyasztók egyfajta védekezésként az értékelési csalások ellen, egyre gyakrabban fordulnak többféle véleményező oldalhoz, mielőtt meghoznák azt a döntést, hogy vásárolnak.

A hamis értékelések formái:

A hamis értékeléseket gyakran említjük, mint egy egységes jelenség, pedig ezek több módon keletkezhetnek:

• Olyan üzlettulajdonosok által, akik közvetlenül vagy közvetve generálnak értékeléseket saját maguknak.
• Munkavállalók által, akik pozitív értékelést írnak a munkáltatójuknak, vagy akár  bosszúból egy rosszat.
• Olyan ügyfelek által, akik hazudnak vagy eltúlozzák a rossz tapasztalataikat, hogy visszatérítést vagy más kártérítést kapjanak.
• Akár barátok és családtagok által, akik pozitív vagy negatív véleményeket írnak egy vállalkozás nevében.
• Olyan vállalkozások által, akik fizetnek a véleményekért vagy valamilyen ellenszolgáltatást kínálnak cserébe.
• Globális kereskedők által, akik pozitív és negatív értékeléseket értékesítenek más vállalkozásoknak világszerte.

Számos hamis értékelésekkel foglalkozó kereskedő Kínában, Indiában, Bangladesben vagy a Fülöp-szigeteken működik. Az Objection.co szerint azonban a leggyakoribb értékelési csalást az a vállalkozó követi el, aki hamis profilt használ, hogy pozitív értékelést írjon magáról vagy negatív értékelést egy versenytársáról.

A hamis értékelésekkel való kereskedés több okból se jó ötlet. Többek között azért mert felfüggeszthetnek minket számos platformon és akár feketelistára is kerülhetünk. A fogyasztók bizalma azonban vitathatatlanul fontosabb, mint a rendszer kijátszása. Egy vállalat fogyasztói figyelmeztetése a sérelemtől függően akár hónapokig is ott maradhat egy üzleti profilon. Ez romba is döntheti helyi vállalkozásunkat.

A hamis vélemények kiszűrése és törlése

Feltéve, hogy egy vállalkozás nem saját magának ír hamis véleményeket, ezek felismerése és eltávolítása kihívást jelenthet. De a különböző hírnévkezelő szoftverek segítségével könnyebb kiszűrni a hamis értékeléseket, illetve a beérkező értékelések valós idejű nyomon követése is könnyít dolgunkon.

Manuálisan sokkal nagyobb kihívás kiszúrni egy hamis értékelést. De van néhány dolog, amire ha figyelünk, egyszerűbb: ügyféladatbázisban nem szereplő értékelők, hamisnak tűnő profilok vagy nevek, földrajzilag elszórt értékelések, olyan hivatkozások, amelyek arra utalnak, hogy az értékelés nem a megfelelő vállalkozásra vonatkozik, “általános” vagy kevés részletet tartalmazó értékelési tartalom, valamint kommentár nélküli csillagok (a Google-on). Persze vannak más jelek is amire ügyelnünk kell.

Minden nemzetközi platform (Yelp, Tripadvisor, Facebook, Amazon, Google) más eljárásokat alkalmaz a kétes eredetű vélemények kezelésére és az eltávolítási kérelem lebonyolítására. 

Ezen tanácsok követése azonban nem mindig működik. Például a Google esetében a kérdéses értékelés(ek)nek meg kell sértenie a Google egyik tartalmi irányelvét, a “spam és hamisított tartalom” kategóriában. Továbbá a Google eltávolítja az olyan véleményeket, amiket nem ügyfél írt, ha nem a megfelelő vállalkozásnak szólnak, vagy ha a vélemény nem tényleges ügyféltapasztalaton alapul (például politikai kifogás az adott vállalkozással szemben).  Ha a magyar viszonyokat nézzük, még nem igazán látni hogyan próbálják megfékezni az ilyen jellegű tartalmakat. Ha megnézzük az Árukereső példáját, ők a Vásárlói Véleményt szolgáltatásként emelik ki.

Általában az a legjobb, ha nyilvánosan válaszolunk az értékelésekre, és érzelmek nélkül rámutatunk a hibára vagy tévedésre (például rossz üzlethelyiség). Ha egy versenytárs negatív értékelést ír rólunk, mutassunk rá udvariasan, hogy nem emlékszünk rá. Ezután meg kell keresnünk és “nem megfelelőnek” kell jelölnünk az értékelést a Google My Business műszerfalon. A helyi SEO-k azt is javasolják, hogy a @GoogleMyBiz-t is értesítsük a Twitteren.

A legjobb esetben is több napba telhet, mire a Google eltávolít egy véleményt, ha úgy ítéli meg, hogy az nem volt megfelelő. Vannak azonban olyan esetek is, amikor ez sokkal tovább, akár 20 napig is tarthat.

Online hírnevünk kezelése egy igazi türelemjáték. Az értékelések nem csak a helyezésekről szólnak. Segíthetnek egy vállalkozás termékeinek, szolgáltatásainak és annak működésének javításában is. Azok a vállalkozások, amelyek odafigyelnek ügyfeleikre (és törődnek velük), hosszú távon hűségesebb ügyfeleket nyernek, akik aztán szívesen fogják ajánlani őket másoknak. Nem éri meg kijátszani a rendszert hamis véleményekkel. 

Ha a vállalkozásunk rendelkezik aktív felülvizsgálati menedzsment programmal a rendszeresen érkező véleményekre, akkor az értékelési spameknek nem lesz jelentős hatása. Amik bizonyíthatóan hamisak pedig egyszerűen beazonosíthatóak lesznek – és végül el is távolíthatjuk őket.