Mit tanulhatunk vállalkozásunkról a közösségi média megfigyelésével?

Volt már olyan, hogy egy buliban rajtakaptál egy személyt vagy egy csoportot azon, hogy titokban sugdolózik és néha figyel rád?

De miért? Nyitva maradt a slicced? Valaki beléd van zúgva? Esetleg valaki az arcodba akarja önteni az italát ?

Ugye te is tudni szeretnéd?

Az online világ sokban hasonlít egy ilyen bulira; digitális közösségek rendszere, ahol az emberek összegyűlnek és a legkülönbözőbb témákról beszélgetnek, beleértve TÉGED is. A magánéletben lehet, hogy nem érdekel, hogy mit mondanak rólad, de az üzleti életben való túléléshez ezeket az információkat tudnod kell.

Egy bulin talán soha nem kapod meg a keresett válaszokat anélkül, hogy valakit meg ne ráznál. Online azonban kihasználhatjuk a közösségi médiaplatformok megfigyelését, hogy nyomon kövessük saját arculatunkkal, versenytársainkkal, termékekkel és bármely más, a vállalkozásunkra vonatkozó kulcsszavakkal kapcsolatos említéseket.

De a közösségi médiacsatornák nyomon követése több mint csak megfigyelés.

A gyűjtött információk alapján egyszerűbben hozhatunk fontos döntéseket a marketingstratégiánkkal, termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, és arculatunkkal kapcsolatban. Sőt, akár érdeklődők megtalálásában, kapcsolatok kiépítésében, a trendek követésében, vetélytársaink megismerésében és saját vállalatunk védelmében is segíthet!

Megjegyzés: Ez a bejegyzés az organikus közösségi média megfigyeléséhez való tippeket kínál és nem a fizetett közösségi kampányokat tárgyalja. Az organikus közösségi média inkább a hírnévről és a célközösségünkkel való kapcsolatteremtésről szól. A fizetett közösségi marketing inkább az olyan célzott tevékenységekre összpontosít, mint a tartalom letöltések, webináriumok vagy jelentkezések, és egyéb határozott célkitűzések.

Miért használj közösségi média megfigyelést?

1. Hogy ráérezz a közösségi jelenlétedre

Mit is tudunk a saját hírnevünkről? Ha elolvasunk néhány értékelést vagy beszélünk néhány ügyféllel, akkor már el tudjuk képzelni, hogy milyen képet látnak mások vállalkozásunkról, de kihagynál rengeteg kötetlen márka és termék említésről lemaradnánk.

Ráadásul ott kell lenned, hogy válaszolj! Egy nemrég készült kutatásban a Sprout Social azt találta, hogy a közösségi üzenetek 89%-a süket fülekre talál. Ez egy komoly probléma – és óriási kihagyott lehetőség. 

Sokan arra használják a közösségi médiát, hogy az általuk választott közösségekben olyan témákról beszélgessenek ami érdekli őket. Itt kell figyelned, hogy megtudd mit is gondolnak rólad valóban és hogy ezenfelül mi az amit szeretnek és milyen problémáik vannak.

2. Érdeklődők találása és kapcsolatok kiépítése

Van-e kereslet a termékeinkre és szolgáltatásainkra? Mind láttunk már olyan Facebook posztot, amiben jó éttermeket keres, vagy pizzáért fohászkodó tweeteket.

Ha figyelünk a vállalatunk kulcsszavaira és kulcskifejezéseire akkor bármikor válaszolni tudsz majd az ilyen fohászkodásokra (Csak, hogy megemlítsd a hétfői 1 áráért 2 pizza akciód!). Ha SEMMIT sem árulsz, az is nagyon hatékony tud lenni.

Az, hogy ott vagy az emberek között és még a kérdéseiket is megválaszolod, igazán nagy löketet adhat ügyfeleid márkahűségi szempontjából. Vegyél részt az iparágadban zajló online beszélgetésekben!

3. Trendek szoros követése

Ha szorosan figyelemmel kísérjük a saját szakterületünkön folyó vitákat, akkor képesek leszünk a frissen felbukkanó trendeket már a megjelenésük pillanatában elcsípni. Például amikor az Instagram elindította a “Stories” termékét, a Snapchat nagyot esett növekedés terén (82%-kal lassult).

Az ilyen hírek hatására meghozhatjuk azt a döntést, hogy megváltoztatjuk marketingstratégiánkat, hogy az elsők között legyünk az új közösségi csatornán, vagy kipróbáljunk egy új taktikát.

Forrás: Techcrunch

De ez miért fontos? Egy túlságosan telített piacon, ha ugyanazt csináljuk, mint a többiek, akkor  könnyen elveszhetünk a tömegben. Ha megtaláljuk és megkapaszkodunk az olyan lehetőségekben amik segítségével kitűnhetünk versenytársaink közül, akkor egyszerűbben fognak ránk találni érdeklődő ügyfeleink is.

4. Keressünk rá versenytársainkra

Versenytársaid piacra dobtak egy hasonló terméket, mint amit te is kínálsz, de alacsonyabb áron, vagy némileg több extrával? Nemrég indítottak el egy olyan marketingstratégiát, amit a te ügyfeleid is imádnak? Elbaltáztak egy olyan taktikát, amit te is fontolgattál?

Ha rajta tartod a szemed a hasonló eseményeken, akkor nem érhet olyan meglepetés aminek komolyabb következményei lehetnének vállalkozásodra.

5. Márkánk megvédése

Hírnevünk felépítése kemény munka, és sok időt vesz igénybe, de egy olyan dolog amit akár másodpercek alatt el is veszíthetünk.

A közösségi csatornák nyomon követése lehetővé teszi, hogy azonosítsuk az ügyfeleink problémáit, és még azelőtt megtaláljuk a megoldást, mielőtt azok felbukkannak.

Mindig fog történni valami. Ha tetszik, ha nem.

Ami igazán számít, hogy hogyan és milyen gyorsan reagálunk a fontos dolgokra. Sőt, saját tapasztalatból beszélve, ha egy vállalkozás gyorsan és hatékonyan old meg egy problémát, akkor az elégedetlen ügyfelek 95%-a vissza fog térni.

Vállalatunk úgy tud igazán kitűnni a sokaságból, ha megmutatja, hogy tényleg figyel, és törekedik a problémák beazonosítására, ezenfelül foglalkozik ügyfeleivel, és a megoldások minél előbbi megtalálására törekedik.

7. Közösségi média figyelő eszközök

Számos olyan eszköz létezik, amely segít nyomon követni a vállalkozásunkkal kapcsolatos említéseket a különböző közösségi médiacsatornákon. Nézzünk meg néhányat a legjobb közösségi médiafigyelő eszközök közül:

A Hootsuite segítségével egyszerre több, különböző csatornán is nyomon követhetjük a legfontosabb említéseket kulcsszavak, hashtag és helyszín alapján szűrve, valamint gyorsan és egyszerűen tudunk válaszolni a bejegyzésekre és kommentekre is.

Forrás: Hootsuite

A Keyhole egy valós idejű hashtag-követő a Twitter, az Instagram és a Facebook számára. A platform lehetővé teszi az említések valós idejű nyomon követését, és a műszerfal térképén megjeleníti e beszélgetések fizikai helyét is.

A TweetReach megmutatja, hogy kihez jutnak el a bejegyzéseink, miután megnyomjuk a “Tweet” gombot. Emellett segít azonosítani a kulcsfontosságú pillanatokat az aktivitási csúcsokra vonatkozó információkkal, és megtalálja az influenszereket a releváns beszélgetésekben.

A Buzzsumo tájékoztatást nyújt arról, hogy ki és hol osztja meg a tartalmunkat. Beállíthatunk riasztásokat akár saját tartalmunkra, de versenytársainkra, kulcsszavakra, szerzőkre, domainekre és még a backlinkekre is.

A Social Mention több mint 100 közösségi média oldalt figyel közvetlenül, többek között: Twitter, Facebook, FriendFeed, YouTube, Digg, Google és még sok más. Ez a platform segít egyetlen adatfolyamba egyesíteni a felhasználói tartalmakat.

Forrás: Brandwatch

A Digimind méri a márkánk körüli hangulatot, és visszajelzést ad arról, hogy ez a hangulat negatív, semleges vagy pozitív. Mindezt úgy teszi, hogy valós időben követi a célzott kulcsszavakat a főbb hírügynökségek és közösségi médiaplatformok alapján.

A GetSocial segítségével nyomon követhetjük az összes közösségi média statisztikát, beleértve az üzenetküldő platformokon történő privát megosztásokat is. Így már nem csak a nyilvános megosztásokat fogjuk ismerni, hanem azt is, hogy hányan osztogatják meg a barátaikkal a mi tartalmunkat!

Mit kezdjünk a rengeteg információval amit szereztünk?

A sok megfigyelés, közösségi követés, mérés és elemzés bevált, de mit kezdesz ezekkel az információkkal? Ez lesz az a kulcsfontosságú pillanat, amikor el kell döntened, hogy hogyan cselekedj a megszerzett információk alapján.

Közösségi stratégia megváltoztatása

Működik a stratégia amit használsz? Tényleg hasznosak az elsődleges közösségi csatornáid? Ennek ellenére lehet, hogy ideje újraértékelni az egyes csatornákra fordított erőforrásokat és erőfeszítéseket. Például lehet, hogy, ügyfeleink sok időt töltenek a Quora oldalán.

Ebben az esetben érdemes lenne több időt és erőforrást szánni erre a területre, még akkor is, ha ez egy másik közösségi csatorna rovására megy.

A versenytársak közösségi médián keresztüli megfigyelésének eredményei szintén érdekes betekintést nyújthatnak. Előfordulhat, hogy az emberek egy közeli versenytársról beszélnek aki a mi területünkön tevékenykedik és éppen új videostratégiáját próbálja ki. Miért csinálhatnák ezt csak ők?

Alakíts ki kapcsolatokat az érdeklődőkkel, és influenszerekkel

Ha erőfeszítés nélkül csatlakozol beszélgetésekhez és képes vagy lelkiismeretesen megoldani az emberek problémáit, tedd meg! Ez egy különösen fontos taktika akkor, amikor az emberek csalódottságáról van szó a versenytársad termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatban.

De amikor ezt teszed, fontos, hogy ez valóban őszinte helyről jöjjön, és olyan tippeket vagy tanácsokat adj, amelyek segítséget nyújtanak. Az emberek nem szeretik, hogy spammel árasztják el őket, és vannak bizonyos tabu témák is, mint például a plasztikai sebészet.

Azonban számos iparágban bátran beszélgethetsz az általuk érdekelt  témákról (és történetesen olyan témákról is, amik vállalkozóként téged is érdekelhetnek!).

A releváns influenszerek felkutatása és megszólítása elképesztően pozitív hatást gyakorolhat vállalkozásunkra.

Az emberek folyamatosan az influenszerek véleménye alapján hoznak vásárlási döntéseket, és ha jó kapcsolatot tudunk kialakítani egy fontos influenszerrel, akkor kevesebb erőfeszítéssel jobb eredményeket érhetünk el.

Új termékek és szolgáltatások kifejlesztése

A célközönség igényeinek meghallgatása okos módja a megoldások finomításának és újak kifejlesztésének. Ha elég sokan mondják, hogy utálnak egy terméket, vagy azt kívánják, bárcsak finomíthatnának rajta, valószínűleg érdemes megvizsgálni, hogy mi a probléma, és megpróbálni meghatározni, hogy hogyan lehetne javítani az adott terméken.

Natalia Chrzanowska a (Brand24) munkatársa például megemlíti, hogy a GoPro pontosan ezt tette, amikor bemutatta új kameráját – a GoPro Hero4-et.

“Elemeztük a közösségi médiában zajló vitákat a Hero3+ és Hero4-el  kapcsolatban. A Hero3+ premierje során összegyűjtött vélemények sok javaslatot tartalmaztak a vásárlói élményt javító funkciókra, amelyek aztán később a következő modellben, a GoPro Hero4-ben meg is megjelentek.”

Másfelől, ha az ügyfeleink szeretik valamelyik termékünket, lehetőség nyílhat hasonló vagy kiegészítő termékek/szolgáltatások kifejlesztésére.

A jövőben, ezeket a fantasztikus visszajelzéseket felhasználhatjuk, mint ajánlás az új kampányainkban. Gondoljunk itt, reklámkampányokra, e-mail kampányokra, közösségi kampányokra és bármi egyébre!

Ügyfélszolgálati irányelvek/folyamatok frissítése

A közösségi média jelentős változást hozott számos vállalat az ügyfélszolgálati folyamataiba. Az emberek azonnali válaszokat várnak, és kevésbé hajlandóak elviselni a call centereket. Sokan még a telefont sem veszik fel, ha problémájuk van; inkább tweetelnek róla!

A Conversocial egyik új tanulmánya szerint az ügyfelek 54%-a a közösségi médián és üzenetekben történő ügyfélszolgálatot részesíti előnyben. A felcseperedő Y-Generáció csak erősíteni fog ezen a trenden.

Az emberek a kedvenc közösségi médiaplatformjaikon adnak hangot panaszaiknak, és fontos tudnod, hogy ez az te iparágodban is jelen van-e (és, ha igen, akkor erre felkészülni).

Jay Baer Hug Your Haters című könyvében Dave Kerpen, szerző és tanácsadó a következőt mondja:

“Ha egy ügyfél azért hív, hogy panaszkodjon, biztosan nem tennéd le a telefont. A közösségi médiában pedig nem válaszolni olyan, mint letenni a telefont, csak rosszabb, mert ott valóban mások is figyelnek.”

A panaszok megválaszolatlanul hagyása elfogadhatatlan a jelenlegi és potenciális ügyfelek számára is, tehát ne legyél olyan, aki cserbenhagyja az ügyfeleit!

A négy egyszerű győzelem

Mivel rengeteg információt terítettem ki, könnyen lehet, hogy elsőre egy kicsit nyomasztónak tűnhet és inkább nem próbálnád ki ezeket a stratégiákat. Tehát kezdőlöketnek íme néhány egyszerű dolog, amit kipróbálhatsz.

1. Jegyezd fel a 3 legfontosabb célod, amelyek elérésében segíthetne a közösségi csatornák nyomon követése. (Például: Tetszik-e az embereknek egy új kombucha íz).
2. Iratkozz fel egy ingyenes közösségi médiafigyelő eszközre, vagy vedd igénybe az egyik fizetős eszközt egy 2 hetes ingyenes próbakörre. Nézz körül, és derítsd ki, hogy számodra mennyire értékesek ezek az eszközök.
3. Táplálj be néhányat vállalatod kulcsszavaiból és nézd meg, hogy milyen adatokat kapsz ezekből az eszközökből.
4. Nézze át a kezdeti eredményeket. Készítsen egy listát a 3 dologról, amit megtudott, és arról, hogy ezek hogyan hatnak a vállalkozására, valamint a lehetséges stratégiai változtatásokról.

Záró gondolatok

A legtöbb vállalkozás tisztában van azzal, hogy figyelnie kell az említéseket a közösségi médiában, a saját termékeivel és szolgáltatásaival, versenytársaival és iparágával kapcsolatban. Az is lehet, hogy ezzel már foglalkozol is. De van-e terved arra, hogy hogyan elemezd a kapott információt, vagy használd azt fel válaszadásra, vagy, hogy hogyan építsd be őket vállalkozásod állandó stratégiájába?

Ha nincs, akkor lehet, hogy életed lehetőségeit hagyod ki!